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旅游接待礼仪(高职高专旅游管理系列教材)

作  者:李嘉珊 刘俊伟

出版时间:2006-05-31 字  数:255 千字
书  号:F2441 ISBN:7-300-07262-3
开  本:16 包  装:平
印  次:1-5 译 者:

定价:¥21.00

 

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教 学 资 源

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  • 内容简介

        改革开放以后,中国的旅游业取得了长足的进步,丰富的旅游资源,多样的民族风土人情吸引着全世界的旅游者。2008北京奥运会、上海世界博览会等大型国际性盛会的举办无疑将进一步推进我国旅游业的跨越式发展。与此同时,社会对旅游业提出了更高的要求,旅游者也越来越注重更加优质的接待服务。


       旅游接待服务是建立在规范的职业礼仪基础之上的。礼仪是对他人的体贴、关爱和尊重,是被人们共同遵守的行为规范和准则。旅游接待工作的目标和任务具体而艰巨。在旅游接待服务中遵守国际惯例,注重整体形象和行为举止,才能展现中国礼仪之邦的风貌。


       职业教育的特点在于强调应用性和具体操作性,基础理论以够用为度。所以本书在编写过程中,我们在吸取此前众多研究成果的基础上,紧紧围绕旅游的六大要素,即吃、住、行、游、购、娱,结合旅游接待服务礼仪的各个方面,特别是对旅游各个环节中接待人员的礼仪规范及旅游者的行为准则进行了有针对性的叙述,将礼仪知识与旅游服务很好地结合起来,以符合旅游职业教育的要求,突出本教材的职业性、服务性和实用性的特点。    

    作者简介

        本教材由李嘉珊同志负责全书整体框架的构建,编写了第二章、第五章、第六章、第八章、第九章的内容,并负责全书的统稿工作。刘俊伟同志编写了第一章、第三章、第四章、第七章、第十章的内容并负责对初稿的修改工作。陈小晓同志为本书的编写进行了资料收集和整理工作。  

    章节目录

    第一章旅游接待礼仪概述
    第一节礼仪的形成
    第二节礼仪、审美与道德
    第三节旅游接待与礼仪
    本章小结
    思考题
    第二章旅游接待人员的礼仪形象
    第一节仪容礼仪
    第二节仪表礼仪
    第三节仪态礼仪
    本章小结
    思考题
    第三章旅游接待人员的沟通礼仪
    第一节旅游接待的沟通与交流礼节
    第二节旅游接待人员的语言与心理
    第三节旅游接待的流程和安排
    本章小结
    思考题
    第四章温文尔雅——吃得讲究
    第一节中餐服务礼仪
    第二节西餐服务礼仪
    第三节酒吧、茶馆礼仪
    本章小结
    思考题
    第五章以礼相待——住得舒适
    第一节前厅部接待服务礼仪
    第二节客房部接待服务礼仪
    本章小结
    思考题
    第六章一路畅通——行得顺畅
    第一节乘坐交通工具礼仪
    第二节公共场所礼仪
    第三节出入境礼节及规范
    本章小结
    思考题
    第七章雅俗共赏——游得愉悦
    第一节导游迎送礼仪
    第二节导游沟通协调礼仪
    第三节导游引导讲解礼仪
    第四节导游处理突发事件的礼仪
    本章小结
    思考题
    第八章物有所值——购得开心
    第一节售货与购物礼仪
    第二节旅游产品推销礼仪
    本章小结
    思考题
    第九章怡情悦性——娱乐休闲
    第一节聚会礼仪
    第二节舞会礼仪
    第三节观看演出礼仪
    第四节休闲娱乐场所礼仪
    本章小结
    思考题
    第十章宗教礼仪
    第一节基督教
    第二节伊斯兰教
    第三节佛教
    第四节犹太教
    本章小结
    思考题


    附录生活礼仪习俗常识

    精彩片断

    礼仪的形成


    一、中国礼仪的渊源



    礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略。
    ——爱默生
    中华民族是人类文明的主要缔造者之一,文化教育传统源远流长。礼仪作为中华民族文化的基础,有着悠久的历史。礼仪究竟何时何故而起?自古以来,人们对此进行过种种探寻,归纳起来,大体有五种礼仪起源说:一是天神生礼仪;二是礼为天地人的统一体;三是礼产生于人的自然本性;四是礼为人性和环境矛盾的产物;五是礼生于理、起于俗。
    礼仪是伴随着原始宗教的产生而产生和发展的。有了原始的宗教,就有了原始宗教的祭祀活动,由此形成了人类社会最初的礼仪。原始宗教产生于史前社会的后期,当时的人类——原始先民,在其生活实践中,认识到许许多多的自然现象与自己的生活有关系,有的自然现象对人类的生活有益,有的却有害;有的自然现象同时具有给人以祸和福的两面,比如由雷电引发的森林大火,既可能使人被火烧死,也可能烧死动物,为人类提供熟食,开始了人类由生食到熟食的转变。当时的原始先民,不可能认识这些影响人类命运的自然现象发生的原因和规律,他们对自然现象充满了敬畏和恐惧。于是各种原始宗教、原始崇拜便由此而生,如万物有灵论、拜物教、图腾崇拜、祖先崇拜,等等。为了表达这种崇拜之意,人类生活中有了祭祀活动,并在祭祀活动的历史发展中,人类逐渐完善了相应的规范、制度,形成了祭祀礼仪。
    人类最初的“礼仪”,主要是表示对自然物、对神秘不可知的自然界的敬畏和祈求。按照我国古辞书《说文》的解释,“礼也,所以事神、致福也”,即礼是用来“事神”、“致福”的形式。所以《辞源》对礼仪作了这样的明确概括:“礼仪,行礼之仪式。”
    二、中国礼仪的形成与发展
    (一)礼仪的起源阶段
    这一阶段约在公元前21世纪夏朝建立之前。
    据考证,距今约50万年前的北京山顶洞人,就有了礼仪观念和实践。山顶洞人缝制衣服以遮羞御寒,把贝壳串起来,挂在脖子上来满足审美的需求。族人死了,要举行宗教仪式,并在死者身上撒赤铁矿粉。在这些宗教活动中就包含了参与者在活动过程的交际礼仪。
    到了新石器时代晚期,人际交往礼仪已具雏形。根据半坡遗址和姜寨遗址提供的民俗资料表明,人们在交往中已经开始注重尊卑有序、男女有别了。在房间里,家庭成员按照长幼席地而坐,老人坐上边,小辈坐下边;男人坐左边,女人坐右边。他们用两根中柱把主室分为两个半边,左边中柱是男柱,右边中柱是女柱,男女成年时在各自的柱子前举行成人仪式。在今天的纳西族中仍然传承着这种礼仪。
    炎黄时期,是氏族社会的交际礼仪向阶级社会的交际礼仪逐步过渡的时期,传统礼仪已渐至严密,且逐渐被纳入礼制的范畴。历史上有过“礼理起于大一,礼事起于燧皇,礼名起于黄帝”之说。《商君书·画策》说:“神农之世,男耕而食,妇织而衣,刑政不用而治,甲兵不起而王。神农既后,以强胜弱,以众暴寡,故黄帝为君臣上下之义,父子兄弟之礼,夫妇匹配之合,内行刀锯,外用甲兵,故时变也。”足见当时社交礼仪之盛。
    尧舜时代,国家已具雏形,同时,民间交际礼仪也得到了进一步的发展。延续几千年的重要礼节如拜、揖、拱手等,此时已被广泛地运用于社交活动之中。据文献记载,尧舜时代的礼仪已经具有了系统性。《书经·虞书·舜典》说:“慎徽五典,五典克从,纳于百揆,百揆时叙。”即为官者必须“五典”完美。所谓“五典”,指父义、母慈、兄友、弟恭、子孝五常,也有的将其解释为父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信。《通典》认为,“自伏羲以来,五礼如彰,尧舜之时,五礼咸备。”“五礼”即吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼。
    (二)礼仪的形成阶段
    这一阶段约在公元前21世纪到公元前771年的夏商周三代时期。
    夏朝建立后,中国社会进入了奴隶制社会。较之原始社会,其生产力和社会文化都有了较大的发展。在这一阶段,奴隶主阶级为了维护本阶级的利益,巩固自己的统治地位,制定了比较完整的国家礼仪和制度,确定了崇古重礼的传统。
    西周时期,中国历史上第一部记载“礼”的书籍——《周礼》出现了。《周礼》与《仪礼》、《礼记》一起,统称“三礼”,是关于各种礼制的百科全书。其中,《周礼》偏重政治制度,《仪礼》偏重行为规范,《礼记》偏重对礼的各个分支作出符合统治阶级需要的理论说明。“三礼”涵盖了中国古代“礼”的主要内容。
    (三)礼仪的变革阶段
    这一阶段约在公元前771年到公元前221年的春秋战国时期。
    这一时期,是我国由奴隶制向封建制转变的过渡时期,“三礼”在许多场合废而不行。学术界出现了百家争鸣的局面,以孔子、孟子、荀子为代表的思想家们系统地阐述了礼的起源、本质和功能等问题,第一次从理论上全面深刻地阐述了社会等级秩序的划分及其意义,以及与之相适应的礼仪规范、通用义务等。
    孔子站在奴隶主阶级的立场,提出了“六艺”,包括礼(礼仪规范)、乐(音乐)、射(武功、射箭)、御(武功、乘马)、书(书法)和数(数学);并将其作为六种科目,要求统治者的接班人必须学习六艺,“养国之道,乃教之以六艺”。从此,礼就成为儒家学说中的重要内容。
    孔子作为儒家学说的创始人,对礼仪非常重视。他曾明确要求他的弟子们努力做到:“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动。”孔子之所以重视“礼”,原因在于“礼”代表了孔子理想中的一种政治局面,包含了孔子的政治理想和追求,它被作为一种工具,去维护统治阶级的统治。
    孟子发展和改造了孔子的“礼治”理论,提出了适合地主阶级理想的“仁政”学说。其中心内容是主张“以德服人”,即“德治”。“仁政”学说的理论基础便是孟子抽象的天赋道德的“性善”论。礼仪范畴被置于他的唯心主义道德体系之中。
    荀子又发展了孟子的“仁政”学说。他十分注重建立新的封建等级制度,提出了“隆礼”、“重法”的主张。他说:“礼者,贵贱有等,长幼有差,贫富轻重,皆有称(恰当)者也。”在荀子看来,“礼”就是要使社会上每个人在贵贱、长幼、贫富等级中都有恰当的位置。
    (四)封建礼仪的形成、强化和衰落阶段
    这一阶段大约从秦汉时期到清末民初。这一时期礼仪的重要特点是:尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妻、尊神抑人。
    西汉唯心主义思想家董仲舒总结秦王朝覆灭的教训,认为秦朝行为“不害”,商鞅、韩非实行的法治,刑罚苛重,再加上过重的徭役和赋敛,造成上下严重对立,是激起农民起义的重要原因。他要求统治者采取德治和法治两手治理,并着重以封建的仁义道德去教化人民,“罢黜百家,独尊儒术”,把以孔子为代表的儒家思想定为封建社会的统治思想。儒家讲君君、臣臣、父父、子子,讲仁、义、忠、信等。董仲舒在此基础上提出了“三纲”、“五常”的学说。“三纲”即“君为臣纲,父为子纲,夫为妻纲”。“五常”即仁、义、礼、智、信。“三纲”和“五常”是“天”的意志的表现,“三纲”中的主从关系是绝对不可改变的。
    在漫长的封建历史演变过程中,董仲舒的这一学说,一直作为人们的礼仪准则,它一方面起着调节、整合、润滑人际关系的作用,作为一种无形的力量制约着人们的行为,使人们循规蹈矩地参与社会生活;另一方面,它又成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神绳索。直到清朝末年,尤其是民国初期,西方文化大量传入中国,传统礼仪制度和规范逐渐被时代所抛弃,科学、民主、自由、平等的观念迅速深入人心,新的价值观念和礼仪标准才得到传播和推广。
    (五)现代礼仪阶段
    这一阶段大约从清末民初直到现在。这是我国现代礼仪的形成和发展时期。这一时期大致经历了以下两个阶段:
    (1)1840年鸦片战争后,中国沦为半封建半殖民地社会,封建礼仪加上西方资本主义的道德观,形成了独特的“大杂烩”式的半封建半殖民地礼仪。
    (2)1949年新中国成立后,新型社会关系和人际关系的确立,标志着中国的礼学和礼仪进入了一个崭新的历史时期。人民当家作主,人与人之间的同志式的互助合作关系代替了对抗关系。虽然在一段时期内,一些民族传统、礼仪习俗,被作为“封资修”扫进了垃圾堆,但是,改革开放的大潮使礼仪获得了新的生命,并在学习和借鉴西方礼仪的同时形成了我国的现代礼仪。


    礼仪、审美与道德



    怀着善意的人,是不难于表达他对人的礼貌的。
    ——卢梭
    礼仪集中反映了一个人的个性气质、道德修养、审美修养与文化品位。公众可以从礼仪水平来评价一个人或一个群体的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度,所以注重塑造良好的自我形象,可以先声夺人,对个人、群体起到积极的宣传效果,给他人留下良好的第一印象。
    一、礼仪与审美修养
        礼仪与审美,礼仪与文化艺术素养之间有着内在而直接的联系。文化艺术是通过塑造具体、生动的感性形象来反映社会生活的审美活动。艺术作品是艺术家能动的创作,其中有丰厚的民族文化艺术积淀,更凝聚着艺术家的思想、人生态度和道德观念。因此我们在欣赏艺术作品时,必然会受到民族文化的熏陶,同时也会受到艺术家世界观、道德观等方面的影响,倾心于艺术作品描绘的美的境界之中,获得审美的陶醉和感情的升华,得到思想的启迪,从而慢慢培养起高尚的道德情操和文明习惯。所以加强审美修养和文化艺术方面的修养,对提高礼仪素质大有裨益。
    “爱美之心,人皆有之。”高尔基曾说:“照天性来说,每个人都是艺术家,都希望把美的事物带到他的周围。”世界上美的事物千姿万态,归纳起来主要有自然美、社会美、科技美和艺术美。美的本质就是以宜人的物质形式显现出对人的本质力量的肯定和确证。美从它产生时就以天然的魅力和强大的感染力吸引和影响着人类,并将无比宽阔又绚丽多姿的美的世界展示给我们,我们因此获得精神上的愉悦和享受。古人认为,审美可以节制和规范人的情感,而礼仪可以节制和规范人的行为。审美和礼仪相辅相成,相得益彰,二者相互促进,在形成理想人格的过程中占据着同等重要的地位。美是一种社会现象,是人类独有的专利品,也是人类精神生活中一种必不可少的需求。但只有当人类有关生存的基本需要得到满足后,才有可能满足精神上的审美需求。“食必常饱,然后求美;衣必常暖,然后求丽;居必常安,然后求乐”说的就是这个道理。
    要提高文化艺术方面的修养,主要靠尽可能多地接触内容健康、情趣高雅、艺术性强的文学艺术作品,如读小说、听音乐、跳舞、欣赏各种美术作品。通过艺术审美会使自己真正受到艺术的熏陶,久而久之,自己的艺术修养就会得到提高。
    艺术审美不仅具有巨大的认知作用,还有不可比拟的情感教育作用。自然是孕育人类成长的母亲,人与自然息息相关。人类欣赏自然美是回归自然的一种形式,自然美可以陶冶性情、提高思想境界并体味人生。自然界的无限多彩会唤起人的情感的丰富性,使人的主观生命情调与客观自然景象交融互渗。自然美的审美功能会极大地丰富和提高人的精神境界,也使人的心灵得到升华,从而得到精神享受。我国的艺术家们都很注重自身精神的修养,因为没有一定的人格涵养和胸襟,便很难发现自然的活泼生机。
    社会美涉及社会生活的各个方面,社会美具有稳定性、实在性和明确性的特点。社会美的内容重于形式,内容是指它的社会功利性,即对社会有益、有利、有用。“美是一种善”,“善在美的后面,是美的本原”这些都是衡量社会美的原则。
    人们通过对美的欣赏,不仅可以陶冶性情、美化人格,而且能丰富文化知识。与此同时,文化艺术修养的提高可以大大丰富礼仪修养的内涵,并使礼仪水平不断提高。注重礼仪,讲究美感,会使对方感到赏心悦目,让高层次的心理需求得到满足,从而缩短彼此交流与沟通的心理距离。而且优雅、得体的仪容、仪表和仪态,能使自己神采飞扬,自豪感与满足感将随之产生。自信心一方面来自于外界的肯定、赞扬与积极评价,更重要的是来自良好的自我感觉。良好的仪容、仪表、仪态,会带给自己一份好心情,会使我们在工作和生活中信心倍增、充满活力。
    二、礼仪与道德修养
    每个人都希望自己在社会交际活动中能够做到谈吐文雅、举止大方、彬彬有礼,能够引起人们的关注,获得他人的好感。但礼仪决不仅仅是一种简单的外在表现形式,它是与人的自身修养密切相关的,一个人的修养与他的礼仪水平是成正比的。所以我们除了要注意礼仪的外在表现形式,还更应该在修养方面下功夫,在勤奋的求知中不断地充实自身,以提高自己的礼仪水平。修养是为了提高自身素质,素质则包括思想道德素质、专业知识素质、身体心理素质、文化艺术素质等。在这里,我们重点介绍礼仪与思想道德修养的关系。
    思想道德修养是指一个人的道德意识、信念、行为和习惯的磨炼与提高的过程,同时也是指所达到的一定境界,属于世界观的一部分。思想道德修养自觉地指导人的行为,因而也能自觉地贯彻执行礼仪规范。孔子十分重视“礼”的教育,同时他也非常强调思想道德的修养,他指出:“其身正,不令而行;其身不正,虽令不从。”孔子把思想道德修养看成是一件很重要的事情,并且要求他的弟子认真地进行思想道德修养。
    塑造完美的理想人格,实现综合素质全面发展和真、善、美的和谐统一,培养符合现代社会道德需要的人才,是思想道德修养所追求的崇高目标。人的外在是内在的一种反映,内心没有的东西外表就无法显露;人的心灵杰出,行为才可能杰出。人们通过提升思想道德修养,不断地陶冶自己的情操,追求至善的理想境界。在这个过程中,人们的礼仪素质与礼仪水平也会相应得到提高。



    中华民族在长期的共同生活中逐渐积累了许多有关待人接物的交际规范。这些规范及礼仪要求是为了适应当时社会的需要,从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来的,因而带有它产生的那个时代的特点及阶级性。但我国传统道德历来认为,个人的礼仪水平是其修养程度、文明程度的标志。
    传统的礼仪规定,个人外在的仪容、仪表、仪态要以内在的德行为本。有诚敬之心,才会有庄重、恭敬之色。忠信形于内,感动才能应于外。否则,个人礼仪的修养就会流于形式。美好的仪容、仪表、仪态,举止庄重,进退有礼,执事谨敬,文质彬彬,不仅能够保持个人的威严,获得他人的尊敬,而且还有助于进德修业;不仅有利于个人道德境界的提高,还会对社会产生积极的影响。因此,传统道德对人的容貌、颜色、视听、坐卧、行止、饮食、衣冠、周旋揖让等等,都进行了详细的规定。传统的礼仪认为,个人礼仪修养以“中庸”为原则,不可过,也不可不及。这就是所谓“狎甚则相简,庄甚则不亲”。如果拘泥于规范礼节,而丧失了生活中的欢乐和人际间的亲密融洽,也就是违背了传统道德的宗旨。所以,古人在讲“庄敬以修礼”的同时,也讲“配乐以合群”;强调内在素质与外在的个人仪容、仪表、仪态的修饰要配合得恰到好处,既不能只讲朴实而不要礼仪修养,也不能只讲礼仪修养而压抑或扭曲个人的天然素质。这些传统的礼仪规定在今天仍有一定的指导意义。
    “爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范是《公民道德建设实施纲要》的主要内容,是以江泽民同志“七一”重要讲话和“三个代表”重要思想为指导,体现了依法治国与以德治国紧密结合的重要思想,是新时期加强公民道德建设的纲领性文件。《公民道德建设实施纲要》要求全民族牢固树立建设中国特色社会主义的共同理想和正确的世界观、人生观、价值观。
    加强思想道德修养,对提高礼仪素质和礼仪水平具有决定作用。个人的礼仪行为,从本质上说是其内心世界在待人接物过程中的一种反映,是由个人的礼仪素质所决定的。个人的礼仪素质是由思想道德修养和具体的礼仪规范两方面决定的。前者是最根本的决定因素。因此,提高礼仪素质,要在加强自身思想道德修养上下功夫。一个人的思想道德修养提高了,如果再辅之以礼仪规范,礼仪素质会相应地提高。
    同时要重视礼仪规范的作用,礼仪规范对提高思想道德修养会起促进作用。礼仪中蕴含着对人、对己的高度负责精神。比如我国古代儒家学者很重视“礼”的约束作用,曾提出“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”等行为规范,其目的在于养成以礼约束自己的行为习惯,并在头脑中形成一种固定的观念——凡是不合于“礼”的东西应该自觉摒弃。个人美好的内心世界,需要通过优雅的举止、礼貌的言行、富于风采的仪表显示出来,并且应做到表里如一、名副其实。

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