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第一章 人际沟通概述
第二章 处理人际关系的基本原则
第一节 实事求是
案例1：“请示”与“报告”
案例2：领导不在
实训1：不该受的批评
实训2：临时紧急任务
第二节 诚实守信
案例1： 如实汇报
案例2： 老总的身份证
案例3： 知道的事情说不说
实训1： 该如何回答
实训2： 上司私事外出
实训3： 临时加班
第三节 从我做起
案例1：一言不当，令人不悦
案例2：用心交流
案例3：宽容对人
实训1： 面对妒忌的同事
实训2： 面对表里不一的同事
实训3： 如何面对别人的干扰
第四节 不卑不亢
案例1：如何通知市场部说老板要宴请他们
案例2： 处理意外事故
案例3：如何与部门经理打交道
实训1： 要认错吗
实训2： 如何与公司元老相处
实训3： 如何对待新员工
第五节 尊重公司潜规则
案例1： 男朋友的工作调动
案例2： 女士抽烟
实训： 如何对待“加班”
第三章 处理人际关系的基本方法
第一节 注意形象
案例1：“及时雨”为何付之东流
案例2：周莉的困惑
实训1：细节造就成功
实训2：克服脸红心跳
第二节 注意礼貌
案例1：老农夫来访
案例2：总经理的手机响了
案例3：他为什么失去这份订单？
实训1：“闹事的醉汉 ”
实训2：细节造就成功
第三节 换位思考
案例1：办公室来的时髦女士
案例2：怒不可遏
实训1：如何与女上司相处
实训2：秘书的“无用功”
第四节 与人为善
案例1：与人为善 助人为乐
案例2：当别人不愿与你合作时
实训：“来的都是客”
第五节 赞美同事
案例1：为同事喝彩
案例2： 化干戈为玉帛
实训：适得其反的赞美
第六节 主动交往
案例1：母亲来电
案例2：世界名校——斯坦福大学的创立之谜
实训1：冷漠拒人于千里之外
实训２：主动交往，化解矛盾
第七节 保持适当距离
案例1：无功该不该受禄
案例2：信息保密
实训1：秘书越位
实训2：与异性上司相处
第八节 说话留有余地
案例1:秘书应如何上传下达
案例2:“甘做幕后英雄”
实训1：当领导与别人争吵时
实训2：给领导提意见
第九节 为人不固执
案例1：秘书纠错
案例2:电话效应
实训1：协调矛盾
实训２：“27”和“36”
第四章 沟通的基本原则
第一节 为人谦逊
案例1：张经理为什么生气？
案例2：一篇发言稿丢了一份工作
实训1：如何对待同事的请教
实训2：小如的“小聪明”
第二节 说话委婉
案例： 叶飞“生气了”
实训1：被退回的销售报告
实训2：面对客户大吵大闹
第三节 看人说话
案例1：都是多嘴惹的祸
案例2：“嘴紧”是同事信任的前提
实训1：老总的隐私
实训2：巨额订单与公司无缘
第四节 察言观色
案例：老总决策的“漏洞”
实训：如何“套出”他的话
第五节 第一句话谨慎
案例：和客户寒暄
实训：秘书主持召开会议
第五章 沟通的方式
第一节 “听”的学问
案例1：“经典对白”
案例2：秘书不能做上司的“大脑”
实训1：“听”的能力
实训2：倾听能力自我问卷
第二节 “说”的艺术
案例1：发怒的同事
案例2：“到国外出差”
实训1：不要激怒我
实训2：参观走访
第三节 肢体语言
案例1：秘书的装束
案例2：单（〖WTXFZ〗ｓｈàｎ）和（单ｄāｎ）〖WT〗
实训1：肢体语言
实训2：瞎子摸号
第六章 沟通中应注意的问题
第一节 当面沟通
案例1：“黄经理”&“王经理”
案例2： 煤气工程
实训1：与其他部门同事的当面沟通
实训2：与上司当面沟通
第二节 书面沟通
案例1：上司会谈超时
案例2：胡秘书被嘉奖
案例3：一张备忘录
案例4：王秘书的困惑
实训1：准备典礼方案
实训2：准备会议材料
实训3：商务信函的拟写
第三节 学会“铺垫”
案例：直言不讳
实训1：与手下谈工作表现
实训2：跨部门沟通
第四节 就事论事
案例1：吊儿郎当的同事
案例2：斤斤计较
实训1：如何调解矛盾
实训2：营销部经理的人选
第五节 多建设性少强制性
案例1：苏丽的苦恼
案例2：公司销售额下滑
实训1： 为领导提供建设性方案
实训2：到生产部“插单”
第六节 沟通中的不良习惯
案例1：秘书不是领导
案例2：小刚和小强
实训1：忙碌的办公室
实训2： 会场上的冲突
第七章 与上司的关系
第一节 了解上司的范围
案例1：老总的铁哥们儿
案例2：一碗臭豆腐失掉升职机会
实训1：上司工作的习惯
实训2：“带泥的洋葱”
第二节 了解上司的途径
案例1：“都是电脑惹的祸”
案例2：知道上司的隐私，怎么办？
实训1：如何了解自己的上司
实训2：学会理解自己的上司
第三节 让上司了解自己
案例1：喜欢加班的上司
案例2：怎样向上司汇报工作？
实训1：怎样向上司汇报工作业绩
实训2：最好少说“不知道”
第四节 正确对待上司的“毛病”
案例1：上司犯错让自己受过
案例2：领导和别人争吵
实训1：绝交信应不应该发出？
实训2：秘书须有“过滤术”
第五节 与新上司的关系
案例1：上班迟到了怎么办
案例2：新来的女上司
实训1：应该如何拒绝男上司的邀请
实训2：“新来的上司不如我”
第六节 与“霸道型”上司相处
案例1：秘书小如的牢骚
案例2：为什么领导总不给我机会
实训1：与“霸道型”上司相处
实训2：怎么这样？
第七节 与“婆婆型”上司相处
案例：老总太“婆妈”
实训：与“婆婆型”上司相处
第八节 消除紧张情绪
案例1：紧张的小如
案例2：应该如何沟通
实训1：消除紧张情绪
实训2：“如此汇报”
第八章 与同事的关系
第一节 秘书之间一律平等
案例1：“我是总经理秘书”
案例2：为什么被辞退的是我？
案例3：小如的苦恼
实训1：秘书的语言沟通技巧
实训2：要学会看到同事的长处
第二节 向老秘书学习
案例：“四张机票”
实训：向在职秘书学习
第三节 帮带新秘书
案例分析与实训1：“你怎么这么笨”
案例分析与实训2：老总父亲过生日
第四节 注意关系网的平衡
案例1：谦逊的小夏
案例2：到底应该出多少钱？
案例3：几位领导同时布置任务，怎么办？
实训1：我是哪一派？
实训2：人际关系也是生产力
第五节 正确对待批评
案例：秘书小夏和小如
实训1：秘书小夏和小如
实训2：“我有什么错”是最大的错
第九章 与职能部门的关系
第一节 甘当小学生
案例：“黑板报”
实训：向职能部门请教
第二节 有求必“应”
案例1：“公司裁员名单”
案例2：与人方便，于己方便
实训1：做“千手观音”
实训2：有效地与客户进行沟通与协调
第三节 切忌狐假虎威
案例1：如此督查
案例2：小李竞聘落选
实训：催材料
第四节 相互体谅
案例1：都是合同惹的祸
案例2：小李和小王
实训：“龙井茶”
第五节 远离是非
案例1：“叶副总经理的风流韵事”
案例2：该向谁请示？
实训1：“做假账”
实训2：“夹缝中”的王秘书
第十章 与客户的关系
第一节 热情礼貌
案例1：带大墨镜的客人
案例2：“坐着接待客人”
实训1：酒林高手
实训2：客户希望宴请老总
实训3：老总“变化无常”
第二节 礼尚往来
案例分析与实训1：该送什么？
案例分析与实训2：都是猪肉惹的祸
第十一章 秘书人际沟通综合实训
综合实训1：怎样给人留下良好的第一印象
综合实训2：人际沟通中的礼仪训练
综合实训3：运用电子邮件与客户沟通
综合实训4：演讲“职场女性如何搞好人际关系”
综合实训5：应该如何接待
综合实训6：讨论：职业秘书如何面对挫折
综合实训7：实训总结与汇报
参考书目
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